I projektbriefet fra 2023 beskrev Rejsekort & Rejseplan en kommende digital version af Rejsekort, hvor brugeren skulle kunne checke ind og ud med sin telefon. Opgaven var ikke at vurdere den færdige app, men at undersøge nogle af de udfordringer, overgangen kunne skabe.
Som gruppe på kandidatuddannelsen Digital Design og Interaktive Teknologier på ITU arbejdede vi med borgere, som permanent eller midlertidigt ikke kunne eller ønskede at bruge en appbaseret løsning. Briefets inspirationsmateriale pegede blandt andet på smartphone, MitID, betalingsformer og behovet for hjælp som mulige barrierer.
Digitalisering kan flytte problemet
Ved første øjekast handlede opgaven om at finde et alternativ til en app. Kortlægningen viste imidlertid, at billetløsningen ikke kun består af et kort eller en brugerflade.
Den omfatter også betaling, anskaffelse, support, kontrol, infrastruktur og de mennesker, der hjælper brugeren. Hvis man kun erstatter det fysiske kort med en app, risikerer man derfor at flytte kompleksiteten over på borgeren.
En løsning kan være enklere for organisationen og samtidig mere krævende for bestemte brugere. Set i dag ser jeg denne modsætning som projektets centrale designspørgsmål.
Vi undersøgte hele brugerrejsen
Vi arbejdede med Rejsekortet som en samlet service frem for et isoleret produkt. Gennem kortlægning af kontaktpunkter, afhængigheder og brugerbehov undersøgte vi blandt andet:
- hvordan en borger anskaffer og aktiverer løsningen;
- hvilke betalingsformer der skal være mulige;
- hvordan brugeren kan få hjælp, og hvordan pårørende kan hjælpe med anskaffelse og betaling;
- hvilken adfærdsændring den nye løsning kræver;
- og hvad der sker, hvis telefon, kode, MitID eller betalingskort ikke er tilgængeligt.
Det bevarede workshopmateriale dokumenterer arbejde med servicekortlægning, Re-imagine/ERRC, EAST-principper og et fremtidigt værditilbud. Metoderne var ikke målet i sig selv. De hjalp os med at synliggøre de dele af oplevelsen, som en traditionel skærmprototype ikke kunne løse alene.
Den vigtigste indsigt
En rejse begynder ikke nødvendigvis ved check-ind. For en borger med begrænset digital erfaring kan den begynde med spørgsmål som: Hvordan får jeg adgang? Hvem kan hjælpe mig? Kan en anden betale? Og hvordan ved jeg, at jeg har gjort det rigtigt?
For mig illustrerer casen, at onboarding, betaling og support ikke bare er kommunikation omkring produktet. De er en del af selve produktoplevelsen.
Konceptarbejdet pegede mod en værdi, der ikke var bundet til et bestemt produktformat. Behovet blev formuleret som muligheden for at gennemføre en rejse med en gyldig billet og have tillid til, at processen var lykkedes.
Resultatet af arbejdet
Det bevarede projektmateriale dokumenterer ikke en færdig billetløsning klar til implementering. Det dokumenterer et analyse- og konceptarbejde, der kunne kvalificere de efterfølgende designbeslutninger.
Vi identificerede en sammenhæng mellem den digitale løsning, den fysiske infrastruktur og støtteapparatet omkring brugeren. Vi arbejdede blandt andet med assisteret onboarding, flere betalingsmuligheder, hjælp fra pårørende og alternativer til den appbaserede adgang.
Set i dag ser jeg projektet som en øvelse i at stoppe op, før man bygger. I stedet for straks at tegne en ny brugerflade undersøgte vi, om problemformuleringen var dækkende, og hvilke forudsætninger løsningen skulle fungere under.
Den erfaring jeg tager med videre
Jeg tager især én erfaring med videre fra casen: I komplekse digitaliseringsopgaver kan teknologi, organisation og brugeradfærd ikke skilles ad.
Jeg lærte især at:
- se et digitalt produkt som en del af en større service og brugerrejse;
- finde de afhængigheder og undtagelser, der let forsvinder i et standardiseret brugerflow;
- undersøge både produktændringen og den adfærdsændring, den kræver;
- omsætte et omfattende brief til prioriterede designspørgsmål;
- og omsætte analysen til konkrete retninger for den videre udvikling.
Arbejdet blev udført som gruppeprojekt. Casen dokumenterer derfor min erfaring med denne type proces og samarbejde – ikke en løsning, jeg alene har udviklet.
Hvorfor erfaringen er relevant
Problemstillingen findes langt ud over kollektiv transport. Når offentlige eller private services digitaliseres, vil nogle brugere passe direkte ind i standardforløbet, mens andre møder barrierer på grund af udstyr, økonomi, funktionsevne, erfaring eller livssituation.
Det er den type opgave, jeg gerne arbejder med: at forbinde brugerundersøgelse, servicedesign og konceptudvikling og undersøge, hvad der skal være på plads, før en digital løsning kan fungere i den virkelighed, den bliver en del af.
Seneste kommentarer